รูปภาพ

สรุป

คุณภาพการบริการ
คุณภาพการบริการจะเกิดจากสัมผัสที่เบิกบาน บริการที่ถูกต้องก่อให้เกิดประโยชน์และความสุขแก่ลูกค้าจนเกิดความรู้สึกพึงพอใจ
บริการคืองานที่ทำเพื่อคนอื่น คำว่าคนอื่นก็คือลูกค้า หรืออธิบายให้ชัดเจนขึ้น บริการคือกิจกรรมหรือเทคนิคและพฤติกรรมที่ทำให้เกิดประโยชน์และความสุขแก่ลูกค้าส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
คุณภาพบริการจะมีลูกค้าเป็นผู้ชี้ขาด พบได้ ณ จุดสัมผัสบริการ ถ้าผิดแล้วปรับแก้ไม่ได้ พฤติกรรมการประเมินคุณภาพบริการของลูกค้าลูกค้าจะเริ่มประเมินทันที ณ จุดสัมผัสบริการจุดแรกจะประเมินอย่างต่อเนื่องเรื่อยไปทุกจุดสัมผัส หากพบข้อบกพร่องแม้เพียงจุดเดียวก็จะถูกประเมินว่าด้อยคุณภาพทันที
อีกนัยหนึ่งคุณภาพการบริการจะเกิดจากสัมผัสที่เบิกบาน บริการที่ถูกต้องก่อให้เกิดประโยชน์และความสุขแก่ลูกค้าจนเกิดความรู้สึกพึงพอใจ
ลักษณะคุณภาพบริการที่สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า
1.ได้รับบริการตามต้องการจนสามารถบรรลุถึงสิ่งที่ต้องการได้
2.การได้รับความชื่นใจ ประทับใจและอิ่มใจจากการใช้บริการ

ผู้จัดทำ

น.ส. ภัทราพรรณ จันทร์ศิริ ปวส.1 เลขานุการ เลขที่ 15

อ้างอิง

http://www.pbj.ac.th/tawattidate/PDCA/%A4%C7%D2%C1%CB%C1%D2%C2%A2%CD%A7%20PDCA.htm

www.google.com

ประโยชน์ของการควบคุมคุณภาพงานบริการ

ประโยชน์การควบคุมคุณภาพงานบริการ
1 ลุกค้าเข้ารับบริการได้ง่าย ไม่ยุ่งยาก
2 มีความยืดยุ่นและปรับตวเข้ากับลูกค้าได้ดี
3 มีวิธีการปฏิบัติงานเป็นเลิศ (Best Practices)
4 มีกลไกการสำรวจตรวจสองได้ด้วยตนเอง
5 มีการปรับปรุงวิธีการดำเนินงานอยู่เสมอ

การควบคุมคุณภาพ
การคงบคุมคุณภาพคือ เทคนิคในเชิงปฎิบัติการและกิจกรรมที่เกี่ยวเนื่องอื่นๆ ที่จัดทำหรือนำมาใช้เพื่อให้บรรลุข้อกำหนดด้านคุณภาพ ซึ่งอาจจะเป็นผลิตภัณฑ์หรือการบริการก็ได้ QC : Quality Coutrol หรือการควบคุมคุณภาพในภาคการผลิต (โรงงานอุตสาหกรรม) จะเน้นกระบวนการตรวจสอบและคัดแยกของดีกับของเสียออกจากกัน เพื่อให้เกิดหลักประกันว่าสินค้นผ่านการตรวจสอบแล้วมีคุณภาพตามข้อกำหนดการควบคุมคุณภาพในที่นี้ หมายถึง การควบคุมกระบวนการผลิตและการให้บริการ เพื่อให้เกิดผลผลิต / งานบริการมที่มีคุณภาพ ดังแผนภูมิInput ----> Process ----> Output
วัตถุดิบ กระบวนการ ผลผลิต
การควบคุมคุณภาพในกระบวนการผลิต แบ่งออกเป็น 3 ลักษณะ .
1. คุณภาพการทำงาน หรือประสิทธิภาพของคนงาน2. คุณภาพของเครื่องจักร อุปกรณ์ หรือเทคโนโลยี3. คุณภาพของระบบบริหารงานการควบคุมคุณภาพมีเป้าหมายสำคัญ 2 ประการได้แก่
1. ลดการสูญเสียวัตถุดิบ / ผลผลิต2. ลดการสูญเสียเวลาการทำงานเมื่อเราสามารถลดการสูญเสียวัตถุดิบและผลผลิต ลดเวลาการทำงาน เราก็สามารถลดต้นทุนได้ ขณะเดียวกันเราก็ได้ผลผลิตที่มีคุณภาพ

ประโยชน์มีดังนี้
1. การว่างแผนงานก่อนการปฎิบัติงาน จะทำให้เกิดความพร้อมเมื่อได้ปฏิบัติงานจริงการวางแผนงานควรวางให้ครบ 4 ขั้นดังนี้
(1) ขั้นการศึกษา คือ การวางแผนศึกษาข้อมูล วิธีการ ความต้องการของตลาด ข้อมูลด้านวัตถุดิบ ด้านทรัพยากรที่มีอยู่หรือเงินทุน
(2) ขั้นเตรียมงาน คือ การวางแผนการเตรียมงานด้านสถานที่ การออกแบบผลิตภัณฑ์ ความพร้อมของพนักงาน อุปกรณ์ เครื่องจักร วัตถุดิบ
(3) ขั้นดำเนินงาน คือ การวางแนวทางการปฏิบัติงานของแต่ละส่วนแต่ละฝ่าย เช่น ฝ่ายผลิต ฝ่ายขาย
(4) ขั้นการประเมินผล คือ การวางแผนหรือเตรียมการประเมินผลงานอย่างเป็นระบบ เช่น ประเมินจากยอดการจำหน่าย ประเมินจากการติชมของลูกค้า เพื่อให้ผลที่ได้จากการประเมินเกิดการเที่ยงตรง
2. การปฏิบัติตามแผนงาน ทำให้ทราบขั้นตอน วิธีการ และสามารถเตรียมงานล่วงหน้าหรือทราบอุปสรรคล่วงหน้าด้วย ดังนั้น การปฏิบัติงานก็จะเกิดความราบรื่น และเรียนร้อย นำไปสู่เป้าหมายที่ได้กำหนดไว้
3. การตรวจสอบ ให้ได้ผลที่เที่ยงตรงเชื่อถือได้ ประกอบด้วย
3.1 ตรวจสอบจากเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้
3.2 มีเครื่องมือที่เชื่อถือได้
3.3 มีเกณฑ์การตรวจสอบที่ชัดเจน
3.4 มีกำหนดเวลาการตรวจที่แน่นอน
3.5 บุคลากรที่ทำการตรวจสอบต้องได้รับการยอมรับจากทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เมื่อการตรวจสอบได้รับการยอมรับ การปฏิบัติงานขั้นต่อไปก็ดำเนินงานต่อไปได้
4. การปรับปรุงแก้ไข ข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนใดก็ตาม เมื่อมีการปรับปรุงแก้ไขคุณภาพก็จะเกิดขึ้น ดังนั้นวงจร PDCA จึงเรียกว่า วงจรบริหารงานคุณภาพ

ประเภทของการควบคุมคุณภาพงานบริการ

ประเภทของระบบคุณภาพงานบริการ
คุณภาพเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ดังนั้นคุณภาพจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการผลิตสินค้า
ประเภทของคุณภาพ
1. คุณภาพที่บ่งบอก (Stated Quality)
คุณภาพที่บ่งบอก คือ คุณภาพที่ผู้ซื้อเป็นผู้กำหนดให้ผู้ขายผลิตสินค้าให้ตามที่ผู้ซื้อต้องการตามรูปลักษณ์ ขนาด สี วัตถุดิบ ฯลฯ โดยที่ผู้ซื้อจะบอกให้ผู้ขายหรือผู้ผลิต ผลิตสินค้าตามที่ตนต้องการ โดยอาจมีการทำสัญญาซื้อขายที่มีรายละเอียดตามที่ผู้ซื้อต้องการ และผู้ขายก็สามารถผลิตได้ตามที่ผู้ซื้อต้องการ
2. คุณภาพที่แท้จริง (Real Quality)
คุณภาพที่แท้จริง คือ เมื่อลูกค้านำสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ไปใช้ คุณภาพของตัวสินค้าหรือผลิตภัณฑ์นั้นจะทำให้ลูกค้าพอใจหรือไม่ขึ้นอยู่กับตัวสินค้าเอง
3. คุณภาพที่โฆษณา (Advertised Quality)
คุณภาพที่โฆษณา คือ การที่ผู้ผลิตนำสินค้าที่ตนผลิตออกมาโฆษณาให้บุคคลทั่วไปได้รู้จักคุณลักษณะต่างๆ ของสินค้า เช่น รูปแบบ ขนาด สี เป็นต้น รวมถึงอาจจะบอกถึงวิธีการใช้สินค้านั้นๆ ด้วย ซึ่งอาจจะโฆษณาทางโทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ วิทยุ วารสารต่างๆ ที่พิมพ์จำหน่ายทั่วไป หรืออาจโฆษณาที่ตัวหรือกล่องสินค้าก็ได้
4. คุณภาพจากประสบการณ์ที่ใช้ (Experience Quality)
คุณภาพจากประสบการณ์ที่ใช้ คือ เมื่อลูกค้าใช้สินค้าหรือผลิตภัณฑ์แล้วก็จะทำให้ทราบว่าคุณภาพของสินค้าที่ใช้นั้นเป็นอย่างไร คุณภาพจะดีหรือไม่นั้น ลูกค้าจะเป็นผู้บอก ถ้าหากใช้สินค้าแล้วคุณภาพออกมาดีก็จะบอกต่อๆ กันไป แต่ถ้าใช้แล้วออกมาไม่ดี ลูกค้าก็จะบอกต่อกันไปอีกเช่นกัน
หากต้องการให้สินค้าได้คุณภาพตามมาตรฐานที่กำหนดก็ต้องมีการควบคุมปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวกับการผลิตให้มีคุณภาพเสียก่อน ต่อเมื่อทำการผลิตก็ควบคุมระบบการผลิตให้ได้คุณภาพ เมื่อทุกอย่างได้คุณภาพ สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่ได้ก็จะมีคุณภาพตามไปด้วย

ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพงานบริการ

ความสำคัญของระบบคุณภาพ
ระบบคุณภาพจึงมีความสำคัญต่อการทำงาน คือ
1. ทำให้การจัดโครงสร้างขององค์การเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
2. ทำให้ขั้นตอนการทำงานเป็นระเบียบไม่วกไปวนมา
3. ทำให้สามารถปรับปรุงวิธีการทำงานไม่ให้เกิดการทำงานซ้ำซ้อนกัน
4. ทำให้ผู้รับผิดชอบสามารถขอบเขตความรับผิดชอบของการทำงานของตนเอง
5. ทำให้สามารถออกกฎระเบียบข้อปฏิบัติให้สอดคล้องกับการปฏิบัติงาน
6. ทำให้ผู้ปฏิบัติงานมีขวัญและกำลังใจในการทำงาน
คุณภาพมีความสำคัญต่อการผลิตสินค้า องค์การจะประสบผลสำเร็จในการผลิตสินค้าก็ด้วยการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจก็คือ การผลิตสินค้าที่ได้คุณภาพดีสม่ำเสมอ มีความซื่อสัตย์ต่อลูกค้า ซึ่งความสำคัญของคุณภาพมีปัจจัยประกอบอยู่ 4 ประการ คือ
1. สินค้าต้องมีคุณภาพดี สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพราะลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงความต้องการหรือความพึงพอใจได้ตลอดเวลาในการผลิตสินค้าจึงต้องปรับปรุงอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นด้านคุณภาพ รูปแบบ ประโยชน์ของการใช้งาน แม้ว่าสินค้าเดิมจะไม่ด้อยคุณภาพลงเลยก็ตาม องค์การต้องคำนึงอยู่เสมอว่าลูกค้าคือผู้ตรวจสอบคุณภาพของสินค้าที่มีอำนาจมากที่สุด ทั้งนี้สินค้าจะขายได้หรือไม่ย่อมขึ้นอยู่กับผู้ซื้อหรือลูกค้านั่นเอง
2. การแข่งขัน ปัจจุบันต้องยอมรับว่าในการผลิตสินค้ามีคู่แข่งขันสูงมาก ดังนั้นการผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพสูงกว่าคู่แข่งขันย่อมที่จะทำให้องค์การได้เปรียบคู่แข่งขันในเชิงธุรกิจ แต่ทั้งนี้ต้องสูงกว่าทั้งในด้านคุณภาพ การตรงต่อเวลา การส่งถึงมือลูกค้า ด้านรูปลักษณ์ของสินค้าก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าพอใจสินค้า องค์การจึงต้องผลิตสินค้าให้ตรงกับความต้องการและความพอใจของลูกค้าด้วย
3. ต้นทุน หากองค์การสามารถผลิตสินค้าที่มีต้นทุนต่ำ องค์การนั้นก็จะได้เปรียบในการแข่งขันในตลาด อีกทั้งจะมีผลต่อกำไรด้วย เนื่องจากการผลิตสินค้าที่มีต้นทุนต่ำแต่คุณภาพสูง ย่อมทำให้สินค้ามีราคาถูกกว่าคู่แข่งขันซึ่งในการทำให้ต้นทุนการผลิตต่ำนั้น จะต้องมีการควบคุมคุณภาพตั้งแต่เริ่มต้นกระบวนการผลิตสินค้าไม่มีข้อบกพร่องใดๆ โดยเริ่มตั้งแต่การจัดซื้อวัตถุดิบ การบำรุงดูแลเครื่องจักร การวางเครื่องจักรตาม ขั้นตอนการทำงาน จนเข้าสู่กระบวนการผลิตที่ไม่มีการทำงานซ้ำซ้อน สายการผลิตลื่นไหลไม่มีสายการผลิตที่เป็นคอขวด ทุกอย่างเป็นไปตามเวลาไม่มีการหยุดรอที่จุดใดจุดหนึ่ง เมื่อสามารถทำได้ก็เป็นการลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายในการผลิต
4. สิ่งแวดล้อม การทำธุรกิจนั้นสิ่งแวดล้อมนับว่าเป็นสิ่งสำคัญ เพราะสิ่งแวดล้อมสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา โดยอาจจะทำให้เกิดเหตุการณ์วิกฤตกับองค์การที่จะทำให้องค์การอยู่รอดหรือล้มก็ได้ขณะเดียวกันก็ต้องศึกษาสิ่งแวดล้อมภายนอกองค์การด้วยว่ามีการเปลี่ยนแปลงไปในด้านใดบ้าง ไม่ว่าจะเป็นคู่แข่งขัน เศรษฐกิจ การเมือง ทั้งในและต่างประเทศ และลูกค้าอยู่ตลอดเวลา องค์การต้องปรับปรุงเพื่อรักษาองค์การให้อยู่รอดได้

คุณภาพ เป็นความต้องการของผู้ซื้อและผู้ให้บริการเท่านั้น หรือคุณภาพมีความสำคัญทั้งต่อบุคล องค์การ และประเทศ

1. ความสำคัญของคุณภาพต่อบุคคลบุคคลคือ ผู้ผลิตหรือผู้บริการคุณภาพจึงเกิดขึ้นที่ระดับบุคคลก่อน หากบุคคลใดสามารถผลิตหรือให้บริการที่มีคุณภาพตรงกับความต้องการหรือตรงกับข้อกำหนด บุคคลนั้นย่อมได้ชื่อว่า "บุคคลคุณภาพ" เราเห็นตัวอย่างบุคคลคุณภาพมากมาย ที่ได้รับการยกย่อง เนื่องจากสามารถสร้างผลงานคุณภาพ ดังนั้นคุณภาพจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อบุคคลทุกคน ทุกคนจึงควรมุ่งมั่นสร้างผลงานคุณภาพ

2. ความสำคัญของคุณภาพต่อองค์กรองค์กรทุกองค์กรมีเป้าหมายสร้างสรรค์ผลงานคุณภาพให้เป็นที่ต้องการของลูกค้า หุ้นส่วน หรือองค์กรที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย คือผลกำไรสูงสุด แต่ปัจจุบันทุกองค์กรยังต้องคำนึงระบบการแข่งขันในตลาดการค้า เมื่อประเทศไทยเข้าร่วมเป็นสมาชิกองค์การตลาดการค้าเสรี (World Trade Organization :WTO) ทำให้ประเทศไทยเข้าสู่ระบบการแข่งขันทางด้ารการค้ามากขึ้น ทั้งภายในประเทศและการค้าระหว่างโลกในระบบการค้าเสรีเกิดระบบการแข่งขันด้วยการค้าแทนกำแพงภาษีในอดีตได้แก่ ข้อกำหนดมาตรฐานสินค้า มาตรฐาน ระบบบริหาร มาตรฐานสิ่งแวดล้อม และมาตรฐานด้านแรงงานและความปลอดภัย ดังนั้นคุณภาพขององค์กรจึงเป็นคุณภาพโดยรวมตั้งแต่ผลิตภัณฑ์จนถึงระบบบริหารขององค์กรคุณภาพจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อองค์กร เพราะทำให้องค์กรมีความมั่นคงในการดำเนินธุรกิจทั้งในปัจจุบันและในอนาคต

3. ความสำคัญของคุณภาพต่อประเทศคุณภาพของคน คุณภาพของสินค้า และคุณภาพของการบริการ คือ ภาพพจน์ และความเชื่อมั่นที่นานาประเทศให้การยอมรับและนับถือ เช่น ข้าวหอมมะลิ เสื้อผ้าสำเร็จรูป เครื่องหนัง เป็นต้น คุณภาพ ต้นทุน การส่งมอบคุณภาพ คือ ความต้องการ ข้อกำหนด ความคาดหวัง หรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากผลอตภัณฑ์หรืองานบริการต้นทุน คือ ปัจจัยการผลิต ได้แก่ แรงงาน (Man) เงินทุน(Money) วัตถุดิบ(Material) เครื่องจักร อุปกรณ์(Machine) และการบริหารจัดการ (Management)การส่งมอบ คือ กระบวนการนำส่งผลิตภัณฑ์ / งานบริการถึงมือลูกค้า สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ด้วยผลิตภัณฑ์หรืองานบริการที่มีคุณภาพตรงกับความต้องการของลูกค้าการส่งมอบสินค้นหรือบริการที่ประทับใจลูกค้า เกิดจากการบริการที่ดี คุณภาพดี และราคาถูก ขณะเดียวกันผู้ขายก็ต้องการกำไรสูงสุด คุณภาพดี และบริการดี คือ ความต้องการของผู้ซื้อและผู้ขายจะเกิดความสัมพัณธ์ที่ดี ต้นทุนการผลิตต่ำ แต่การลดต้นทุนก็ต้องคำนึงถึงคุณภาพและบริการด้วย เพราะถ้าสินค้าราคาถูกแต่คุณภาพไม่ดี ค้นซื้อก็ไม่ต้องการ หรือสินค้ามีคุณภาพมากแต่ราคาแพง ผู้ซื้อก็ไม่ต้องการ เป็นต้น ดังนั้น ระบบควมคุมคุณภาพจึงเกิดขึ้น

ความหมายการควบคุมคุณภาพงานบริการ

ความหมาย :: ความสำคัญ :: คุณภาพ ต้นทุน การส่งมอบ::การควบคุมคุณภาพ ความหมายและความสำคัญของคุณภาพความหมายของคุณภาพ
ถูกกำหนดขึ้นตามการใช้งานหรือตามความคาดหวังของผู้กำหนด เช่น มีความเหมาะสมกับการใช้งาน มีความทนทาน ให้ผบตอบแทนสูงสุด บริการดีและประทับใจ หรือเป็นไปตามมาตรบฐานที่ตั้งใจไว้ เป็นต้น
คุณภาพแบ่งเป็น 3 ลักษณะดังนี้

1. คุณภาพตามหน้าที่ หมายถึง ประสิทธิภาพการทำงาน ความเหมาะสมในการใช้งาน ความทนทาน เช่น พัดลมเครื่องนี้มีมอเตอร์ที่สามารถใช้ได้อย่างต่อเนื่องถึง 24 ชั่วโมง

2. คุณภาพตามลักษณะภายนอก หมายถึง รูปร่างสวยงาม สีสันสดใส เรียบร้อย เหมาะกับการใช้งาน โครงสร้างแข็งแรง ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่มักเน้นคุณภาพภายนอก โดยเน่นที่สีสันสดใส หรือรูปลักษณ์ให้โดดเด่นเพื่อดึงดุดความสดใสของผู้ซื้อ

3. คุณภาพในการบริการ หมายถึง การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการหรือมาซื้อสินค้า
คุณภาพ หมายถึง
คุณสมบัติและลักษณะโดยรวมของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่แสดงให้เห็นว่ามีความสามารถที่จะก่อให้เกิดความพึงพอใจได้ตรงตามต้องการที่ได้ระบุหรือแสดงเป็นนัยไว้ในอดีตคุณภาพมักจะถูกกำหนดขึ้นจากความต้องการของผู้ผลิต แต่ปัจจุบัน สภาพการแข่งขันในตลาด มีมาก หากคุณภาพไม่ตรงกับความต้องการของผู้ซื้อหรือผู้ให้บริการ การผลิตสินค้าและบริการก็อาจจะต้องล้มเลิกกิจการไป ดังที่ได้เกินขึ้นมาในปัจจุบันสินค้าบางประเภทแข่งขันกันที่คุณภาพ บางประเภทแข่งขันกันที่ราคา แต่บางประเภทแข่วขันกันที่ความแปลกใหม่ ดังนั้น การผลิตหรือให้บริการใดๆ จะต้องมีการศึกษาสภาพตลาดอย่างรอบคอบ เพื่อกำหนดคุณภาพขั้นตอนการกำหนดคุณภาพการกำหนดคุณภาพมีความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะการกำหนดคุณภาพไม่ได้กำหนดจากบุคคลใดบุคคลหนึ่ง หรือกลุ่มคน หรือสถาบันเท่านั้น แต่การกำหนดคุณภาพต้องคำนึงถึงคนหลายกลุ่มหลายสถาบัน

การควบคุมคุณภาพ
การควบคุมคุณภาพคือ

เทคนิคในเชิงปฎิบัติการและกิจกรรมที่เกี่ยวเนื่องอื่นๆ ที่จัดทำหรือนำมาใช้เพื่อให้บรรลุข้อกำหนดด้านคุณภาพ ซึ่งอาจจะเป็นผลิตภัณฑ์หรือการบริการก็ได้ QC : Quality Coutrol หรือการควบคุมคุณภาพในภาคการผลิต (โรงงานอุตสาหกรรม) จะเน้นกระบวนการตรวจสอบและคัดแยกของดีกับของเสียออกจากกัน เพื่อให้เกิดหลักประกันว่าสินค้นผ่านการตรวจสอบแล้วมีคุณภาพตามข้อกำหนดการควบคุมคุณภาพในที่นี้ หมายถึง การควบคุมกระบวนการผลิตและการให้บริการ เพื่อให้เกิดผลผลิต / งานบริการมที่มีคุณภาพ ดังแผนภูมิInput ----> Process ----> Output
วัตถุดิบ กระบวนการ ผลผลิต
การควบคุมคุณภาพในกระบวนการผลิต แบ่งออกเป็น 3 ลักษณะ .
1. คุณภาพการทำงาน หรือประสิทธิภาพของคนงาน2. คุณภาพของเครื่องจักร อุปกรณ์ หรือเทคโนโลยี3. คุณภาพของระบบบริหารงานการควบคุมคุณภาพมีเป้าหมายสำคัญ 2 ประการได้แก่
1. ลดการสูญเสียวัตถุดิบ / ผลผลิต2. ลดการสูญเสียเวลาการทำงานเมื่อเราสามารถลดการสูญเสียวัตถุดิบและผลผลิต ลดเวลาการทำงาน เราก็สามารถลดต้นทุนได้ ขณะเดียวกันเราก็ได้ผลผลิตที่มีคุณภาพ

ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับระบบคุณภาพ
ความหมายของระบบคุณภาพ
ระบบคุณภาพ (Quality System : QS) หมายถึง ระบบที่ประกอบไปด้วยโครงสร้างขององค์การ องค์การ ขั้นตอนของการทำงาน วิธีการทำงาน รวมทั้งความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติงานอีกทั้งระเบียบข้อปฏิบัติต่างๆ ที่ซับซ้อน ซึ่งสามารถรวมให้เป็นไปในแนวทางเดียวกันอย่างสมเหตุสมผล
คุณภาพ (Quality) คือ การผลิตสินค้าให้ได้ตามแบบที่ออกแบบไว้ และข้อกำหนดในการใช้งานของสินค้า รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า
คุณภาพที่ลูกค้าพึงพอใจเป็นสิ่งที่องค์การต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง และการที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจในสินค้า องค์การต้องคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้
1. สินค้าสามารถปรับเปลี่ยนใช้งานได้หลากหลาย
2. สินค้ามีอายุการใช้งานที่ยาวนาน
3. สินค้ามีขนาด รูปแบบที่สวยงาม
4. สินค้าสามารถซ่อมแซมและบำรุงรักษาได้สะดวก
5. มีบริการหลังการขายที่ดี ไม่ทอดทิ้งลูกค้า
6. มีการรับประกันสินค้าตามระยะเวลาที่กำหนด
7. มีความซื่อสัตย์และจริงใจต่อลูกค้าในการให้บริการหลังการขาย
คุณภาพ ก็คือความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์การผลิตโดยที่สินค้าต้องตรงกับความต้องการของลูกค้า และอยู่ในมาตรฐานของทางราชการที่กำหนดด้วย